随着医院业务系统信息化建设的逐步深入，整个医院的运行与医院信息系统越来越密不可分，其是以省属医院、市属医院、部队医院、社区医院和乡镇卫生院为主体的医疗服务机构，其信息化建设已经从HIS、LIS、PACS、EMR等医疗核心业务系统，逐步覆盖到诸如临床路径、排队叫号、体检、合理用药系统、OA、网站等医院的所有领域，更需要满足不间断的就医诊疗需求，信息系统能否7*24小时高可靠运行以支撑业务，对于医院来说非常关键。
同时随着医疗行业信息化的高度发展，IT基础构架已经成为支撑医院业务正常运行的重要因素，稳定、安全的IT业务系统甚至成为医疗行业的核心竞争力之一。硬件故障、数据丢失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等IT系统问题直接影响医院业务系统的正常运行，这些业务系统信息覆盖面广、种类繁多，一旦出现物理故障、逻辑故障、勒索病毒感染等，将会给医院造成不可估量的损失。为了保障数据中心出现故障后医院的业务能够正常进行，医院信息部门亟需拥有一个可以对医院信息化系统熟悉，精通医院各大业务系统的运维团队，以确保包括数据、应用、网络等在内的整个数据中心的稳定、高效和安全运行。
2019年4月，国家卫生健康委和国家中医药管理局联合发布《关于印发全国基层医疗卫生机构信息化建设标准与规范（试行）的通知》（以下简称《建设标准与规范》），明确了基层医疗卫生机构（信息化建设的基本内容和要求）。《建设标准与规范》分为服务业务、管理业务、平台服务、信息安全四大部分。《建设标准与规范》针对目前基层医疗卫生机构信息化建设现状，着眼未来 5-10 年全国基层医疗卫生机构信息化建设、应用和发展要求，满足全国社区卫生服务中心(站)、乡镇卫生院(村卫生室)的服务业务、管理业务等工作需求，覆盖基层医疗卫生机构信息化建设的主要业务和应用要求，从便民服务、业务服务、业务管理、软硬件建设、安全保障等方面，规范了基层医疗卫生机构信息化建设的主要应用内容和建设要求。此标准规范的推行无疑对于医疗行业系统的运维保障工作提出了更高的挑战和要求。
医院信息化系统的运维保障工作注定是一个长期的过程。目前辽宁省各省级医院、甲乙级医院和地市县级医院等，均对医院整体信息化系统的运维工作给予了高度的重视。现在更多的医院业务系统运维以外包的形式交付给专业的团队负责运维。随着时间的推移，运维外包的形式日益受到医院的青睐，因为医院将运维工作交给专业团队负责，从信息化系统运维的工作中抽身，节省更多的人力、物力和财力，使医院将重心专注于医院自身业务发展上去，从而更好地为广大病患提供优质的服务。
基于多年的医疗行业IT运维服务经验，我司总结提炼出涵盖主流IT设备厂商从主机、存储、网络到软件系统等全线IT基础构架的维保服务产品，为医疗行业用户的业务提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和规范的业务流程为院方及时解决系统故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高IT系统可用性，并帮助院方提高自身的IT管理能力；
整体业务系统支撑平台的不间断优化设计、改造、健康及可靠性评估。包括网络设备、安全设备、数据中心服务器、存储设备、操作系统、数据库、中间件、虚拟化平台，云平台（IAAS、PAAS）、数据备份归档管理服务等。
为医疗行业用户的业务系统（his、lis、pacs、电子病历、互联网医院等）提供支持服务。
定期检查设备运行物理状态（CPU、内存、磁盘I/O及文件系统使用率等性能分析），进行电源稳定性和冗余检查及系统硬件诊断，对系统错误报告进行分析、硬件扩容、记录和清理；及时更换损坏的或有潜在故障的部件必要时对机体、风扇、电源进行清洁。
所有运行的软件系统提供日常维护服务：包括操作系统及虚拟化软件的运行和维护、相关插件及软件系统的安装、配置、变更、调试、优化；各种驱动软件的安装；操作系统、应用系统及文件系统备份与恢复；数据库系统的运行情况检查及定期备份；相关中间件软件运行的软硬件配置信息、日志信息、应用发布信息、连接池配置信息、队列线程信息的检查；安全策略设置调整、各种异常报警分析与处理、日志分析整理；病毒检查及清除；相关设备的升级服务等。
针对网络设备进行定期运行状况排查、配置信息优化、定期设备配置等信息备份工作、现场备件安装、设备IOS升级、网络运行流量分析、应对突发故障的备份处理、可用性及其健康状况指标检查、统计运维信息提供报告、网络潜在运行风险评估及降低风险的指导。
由具有信息安全方面资质的工程师采用专业检测工具对信息系统进行安全检测，主要包括信息系统物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、数据安全及备份恢复、管理安全、人员安全、运维安全等。安全系统维护：信息系统安全检测安全策略设置调整、各种异常报警分析与处理、日志分析整理，病毒检查及清除；相关安全设备版本升级服务等。
A. 数据库安装与配置；主要指定制数据库安装配置方案，检查软件安装环境，安装数据库软件，完成数据库配置，并测试之；
B. 数据库性能优化： 主要是指核心参数调优，SQL语句调优，性能评估方案的提供。
C. 数据库备份与恢复；主要是指本地、异地、同步、实时地分级备份与恢复方案及实施；
D. 数据迁移：不同版本、不同厂商、不同结构数据库间的数据迁移；
E. 故障排除；通过远程、上门等方式按服务级别实施故障排除。
F. 预防性巡检；定期提供预防性巡检，并完成系统参数、配置调优，及补丁分发、安装服务。
本服务是对医疗行业用户续保提供的一种保障性增值服务,即对维保服务期内的产品硬件在产品正常使用过程中可能发生的故障(人为不当操作、设备运行环境、不可抗力因素等造成的产品毁损情形除外)提供终身维护维修服务。硬件保修服务作为设备最基本、最重要的服务之一，为产品的长期稳定运行增加了一个重要的安全筹码，有利于延长了产品的生命周期，有利于更好的保障院方网络安全。
维保服务期内，正常使用下发生故障由公司负责保修。服务器损坏的部件或配件为厂商的正规产品。
（1）紧急抢修
我公司当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。
（2）备用方案
如特殊原因造成系统无法正常使用，我公司提供备用方案和措施确保系统运行正常。
（3）易损易耗件
我公司建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布，或者在院方的使用现场（例如监控室）储存，保证能满足故障抢修的要求。备品仓库应定期进行检查。
（4）更换设备
若某个设备在1个月内连续发生3次以上（含3次）故障，我司承诺更换使用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品，以保障设备的连续正常使用能力。
提供远程技术支持服务，提供7×24小时(含节假日)响应医疗行业用户被保修设备的电话支持和相关技术咨询服务。每天24小时有人随时接听院方咨询和报修电话，节假日可直接拨打专职服务工程师的手机，保证24小时开机。
院方相关人员可以拨打公司技术支持热线及专职服务人员手机提供技术支持，专人值守，随时接听院方咨询和报修电话，节假日可直接拨打专职服务工程师的手机，24小时开机。如电话号码需要更改，至少提前三天以书面形式（邮件通知或纸质通知书）通知院方。
服务人员可以在院方允许的情况下通过技术支持系统与院方系统的网络连接，远程对院方设备问题进行检查、诊断和分析，并且保证所访问系统的安全，同时保证数据完整性。专职服务工程师应在接受院方远程接入支持服务要求后3日内，提供相应的技术支持服务报告，得到院方认可确认后表示本次服务完成。
为院方提供IT系统月度维护服务，服务内容涉及检查和诊断系统硬件及软件的运行情况、检查系统设置和进程状态、监控和跟踪系统性能、检查系统资源配置是否合理、有无错误日志等，同时对系统运行过程中所产生的垃圾文件和日益膨胀的日志文件进行清理。对检查后的主机和各种设备的异常状况进行分析，及时解决各种隐患，保证系统良性运行。
月检内容包括：
虚拟化日常和云平台计算节点维护，存储节点维护，Vcenter日志信息备份，虚拟化平台配置备份、虚拟机升级、迁移等服务。
定期检查设备运行物理状态（CPU、内存、磁盘I/O及文件系统使用率等性能分析），进行电源稳定性和冗余检查及系统硬件诊断，对系统错误报告进行分析、硬件扩容、记录和清理；及时更换损坏的或有潜在故障的部件必要时对机体、风扇、电源进行清洁。数据库安装与配置；主要指定制数据库安装配置方案，检查软件安装环境，安装数据库软件，完成数据库配置，并测试之；数据库性能优化： 主要是指核心参数调优，SQL语句调优，性能评估方案的提供。数据库备份与恢复；主要是指本地、异地、同步、实时地分级备份与恢复方案及实施；数据迁移：不同版本、不同厂商、不同结构数据库间的数据迁移；故障排除；通过远程、上门等方式按服务级别实施故障排除。预防性巡检；定期提供预防性巡检，并完成系统参数、配置调优，及补丁分发、安装服务。
针对网络设备进行定期运行状况排查、配置信息优化、定期设备配置等信息备份工作、现场备件安装、设备IOS升级、网络运行流量分析、应对突发故障的备份处理、可用性及其健康状况指标检查、统计运维信息提供报告、网络潜在运行风险评估及降低风险的指导。安全方面：由具有信息安全方面资质的工程师采用专业检测工具对网络系统进行安全检测，出具报告和整改意见书同时配合院方进行安全整改。
基础架构资源共享中心针对院方的需求，为院方提供7×24小时专人应急服务热线，接到应急报障后，15分钟内通过电话进行应急响应支持，且工程师在接到报障后 4小时内赶到现场进行处理，直至保障设备恢复正常运行。故障排除后5个工作日内向业主提交《故障应急处理报告》。在国家法定节假日(五一、十一、元旦、春节)，提前向院方提供值班工程师名单、当值地点及联系电话。保障实时响应业主的故障呼叫，需要时及时赶到现场。并在院方要求的其他时段给予现场技术支持。在紧急故障服务过程中，如不能在5天内解决故障，则业主有权请第三方协助排除设备故障。
（1）临时保障
院方如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，我公司按时提供服务。
（2）安全保障
院方如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，我公司按照要求提供服务。
1、如院方现场出现硬件故障，我公司可以提供同档次替代产品为院方解决燃眉之急，如院方需要购买，我公司有偿提供硬件设备，价格按照不高于当时市场价收取，并提供免费的安装调试服务；
2、院方新业务上线及新设备增加，我公司将提供技术人员配合信息中心，结合院方的实际情况，为院方详细制定切实可行的技术方案，并可提供现场的实施工作。
现场技术支持服务是指公司技术工程师为最终院方提供排除故障、更改配置、调整网络结构、软件版本升级、安全值守、售后培圳等技术支持服务。院方最终院方提出技术服务请求，公司技术工程师通过电话、网络等远程支持服务不能解决最终院方提供的技术服务请求时，公司技术工程师为最终院方提供现场技术支持的服务，原则上在半个小时内响应，四小时到现场，八小时解决问题。
驻场服务内容包括：
A. 网络运维服务
针对院方的网络系统运行所需要的支撑设备进行专业化的监控、巡检维护及优化，及时发现并解决存在的故障及隐患，以保证院方的网络系统安全、稳定和高效地运行
B. 应用运维服务
针对院方指定的应用系统提供业务状态监控、业务数据处理和系统故障处理及优化，以保证院方的应用系统安全、稳定和高效地运行。
C. 主机存储运维服务
通过对院方的主机系统进行专业的监控和巡检及优化，及时发现并解决存在的故障和隐患，保证院方的主机系统安全、稳定和高效地运行。
D. 数据中心运维服务
整合院方现有资源，针对整个数据中心提供定制化服务，及时发现消除问题隐患，提高院方数据中心可用性和安全性，确保院方数据中心正常运行。
E. 桌面运维服务
通过产品化的桌面服务运作方式，提供给院方标准的桌面外包服务产品，降低院方IT运营的总体成本。
保障期的检测和预处理，以降低故障率为服务目标，而不是被动地维修维护。 据统计，按照我们的网络整理和预防措施标准实施后，故障率会降低20~30%
充足人员后备–我们按照服务人员的数量，提供充足的后备人员，避免人员波动造成的服务断档，并为院方临时工作量增加的人员提请提供充足支持力量
安全保密–我们通过<服务人员上门规范>、与服务人员之间的<保密协议>、与院方之间的<保密协议>、对服务人员的职业素质教育、对服务人员的严格监管、人性化的激励，从人性化和严肃的法律多方位保障院方的信息安全。
我公司设立专门的服务咨询中心，提供免费的服务热线电话，接收系统故障报修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。该服务咨询中心应该7×24小时全天候运行，配备足够的咨询人员或技术工程师，热线电话的拨通率应达到90%以上。在热线电话发生故障情况下，提供其他备份的方便和迅速的联系方式。
根据院方要求，对院方的系统管理员和操作员进行不同层次的培训服务，如免费现场培训、授课培训等。如果院方需要证书培训，可推荐其他原厂商培训渠道。培训内容由双方协商后确定，培训内容包括：设备日常使用及维护操作培训、设备专项技术培训等。培训讲师：由具备相关课程丰富实践经验和较强语言表达能力，具备相关课程讲师资格认证的工程师担任。
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